Rozpoznanie procesów biznesowych wymaga ustalenia, które obszary firmy wymagają opisu, bez konieczności szczegółowego modelowania całej organizacji. Istotne jest też odróżnienie samej identyfikacji od ustalania priorytetów: pierwsza tworzy punkt wyjścia do dalszej analizy, a drugie pomaga wskazać procesy wymagające dokładniejszego opracowania.
Od czego zacząć identyfikację procesów i jak określić jej zakres
Zakres identyfikacji procesów powinien wynikać z celu przedsięwzięcia: ma pozwolić rozpoznać, które części organizacji wymagają dalszego opracowania. Dlatego określ, jakiego obszaru dotyczy praca i jaki zakres obejmuje bieżąca iteracja. Uwzględnij też powiązania istotne dla realizacji celu, zamiast rozszerzać rozpoznanie na całą organizację bez uzasadnienia.
Identyfikacja jest punktem wyjścia do późniejszej analizy i modelowania, ale nie musi oznaczać szczegółowego opisu każdego procesu. Szczegółowość zakresu informacji można dostosować do celu i etapu przedsięwzięcia.
Jak zebrać informacje o rzeczywistym przebiegu działań
Rzeczywisty przebieg procesu najlepiej odtwarzać z kilku perspektyw: rozmowy z pracownikami operacyjnymi i zarządzającymi pozwalają poznać wykonywane działania oraz zależności między nimi, a obserwacja pracy pokazuje, jak przebiegają one na co dzień. Porównanie relacji uczestników z obserwowanym działaniem pomaga uchwycić stan as-is.
Warsztaty mapowania umożliwiają wspólne porządkowanie wiedzy i tworzenie map z udziałem osób znających różne strony pracy. Nieformalnych ścieżek i obejść nie należy pomijać: jeśli uczestnicy korzystają z nich w codziennym działaniu, nieuwzględnienie ich może zniekształcić obraz funkcjonowania procesu.
Jak wyznaczyć granice procesu i opisać jego elementy
Granice procesu wyznaczają jego początek i koniec: należy wskazać, co jest potrzebne do rozpoczęcia lub wykonania działań oraz jaki rezultat oznacza ich zakończenie. Wyjście powinno być opisane jako konkretny produkt lub inny rezultat przekazywany odbiorcy — klientowi wewnętrznemu albo zewnętrznemu. Taki zapis pozwala odróżnić proces od sąsiednich działań i sprawdzić, czy jego zakres obejmuje drogę od wejścia do rezultatu.
Opis uzupełnia struktura działań oraz wskazanie dostawców wejść, odbiorców wyjść i właściciela procesu, który nadzoruje jego przebieg i odpowiada za wynik. Zależnie od potrzeb można dodać wykonawców, zasoby, dokumentację, odstępstwa, kryteria oceny, mierniki i narzędzia pomiaru. Mierniki powinny odpowiadać celowi procesu; mogą dotyczyć na przykład kosztu, czasu, jakości lub elastyczności, a ich dobór zależy od organizacji. Metryka działania może też wskazywać normatywny czas realizacji.
Jak uporządkować procesy na mapie i w katalogu
Mapa procesów daje ogólny obraz: pokazuje procesy, ważniejsze podprocesy, ich powiązania oraz — jeśli jest to potrzebne — przepływy informacji i produktów. Katalog procesów porządkuje szczegóły, dzięki czemu można odnaleźć opis konkretnego procesu i powiązane z nim działania.
| Ujęcie | Co porządkuje | Do czego służy |
|---|---|---|
| Mapa | Procesy, ważniejsze podprocesy, relacje i przepływy informacji lub produktów. | Pozwala zobaczyć strukturę i zależności między procesami. |
| Katalog | Zidentyfikowane procesy, działania, kategorie, relacje i metryki; metryka może obejmować wykonawców, wejścia, produkty i odbiorców. | Ułatwia wyszukiwanie uporządkowanych informacji o poszczególnych procesach. |
Oba ujęcia powinny opisywać tę samą architekturę: wpis w katalogu rozwija proces pokazany na mapie, a relacje między procesami pozostają spójne w obu zapisach. Jeśli organizacja tworzy bardziej szczegółowe mapy, powinny one rozwijać procesy przedstawione na poziomie ogólnym, zamiast tworzyć z nimi niezależny układ.
Kryteria ustalania priorytetów procesów
Priorytet wskazuje, które procesy warto opisać dokładniej w pierwszej kolejności; nie jest formalną kategorią procesu. Można go uzasadnić kilkoma odrębnymi przesłankami, bez sprowadzania ich do jednego uniwersalnego rankingu:
- Znaczenie strategiczne — proces wspiera cele strategiczne organizacji, więc jego przebieg ma bezpośredni związek z ich realizacją.
- Wpływ na klienta — proces oddziałuje na doświadczenie klienta, co uzasadnia dokładniejsze rozpoznanie jego przebiegu.
- Ryzyko — proces jest obciążony ryzykiem, dlatego może wymagać wcześniejszego lub bardziej szczegółowego opisu.
- Duży wolumen — proces jest realizowany na dużą skalę, co stanowi osobną przesłankę do nadania mu priorytetu.
Nie przesądzają jednak o wagach kryteriów ani o jednej kolejności właściwej dla każdej organizacji.
